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Sectores económicos

Ser mejores y vender más

Entre productores y consumidores gestar calidad y certificarla con sello internacional, es buen negocio para todos. Lo demuestran las estadísticas, la ascendente performance de nuestras pymexportadores ISO, un reciente estudio del analista Tomás Castagnino e Higinio Ridolfi, presidente de Automación Micromecánica SA (Premio Nacional de la Calidad) y el arquitecto Daniel Beltrami, gerente del Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM).

ImagenesDaniel BeltramiHiginio Ridolfi
De entrada, el analista Tomás Castagnino(*) presenta dos de sus conclusiones – “el estado de certificación está asociado a un mejor desenvolvimiento en el mercado internacional en términos de dinamismo, diversificación geográfica y penetración en los mercados” Las Pequeñas y Medianas Empresas que han certificado calidad se desempeñaron mejor que las Grandes en los mercados externos.

”Exportamos a más de 30 países –ejemplifica Higinio Ridolfi- y a cada uno llegamos con las certificaciones quenos distinguen (ISO 9001 o 14001) que contribuyen a mejorar la presentación de los distintos productos que fabricamos.. La gestión de la calidad no es sólo la manera de hacer las cosas bien, sino una cultura que por sí califica a nuestra empresa y más que un fin es un medio para superarnos día a día. El sistema de comercialización que integramos, al que no es fácil penetrar y mantenerse, exige cantidad, máxima confiabilidad, cero defecto, entregas 100% satisfactorias, servicio a medida y permanente. Un usuario en las afueras de San Pablo, en Finlandia o en una remota localidad de Asia, no puede detener su planta porque falla un sistema provisto por Micro. Por lo tanto “nos exigen productos sin vicios ocultos, elaborados bajos procesosregidos por normas internacionales; y allí donde se comercializan nuestros productos, también exigimos el mismo seguimiento de normas”. O sea que la cadena debe estar integrada, “no puede tener eslabones huecos. Si queremos que la excelencia sea percibida por el cliente, debe ser percibida en todos lados. Eso es lo que expresa una certificación: “la calidad está acá, frente a usted, y nuestra empresa es responsable de ello; pero no tengo que venir personalmente a demostrársela”. Desde haceya algunos años –comenta Daniel Beltrami- la certificación de productos fue transformándose en un pasaporte ineludible para las empresas exportadoras. Es un punto de referencia entre el cliente y su proveedor “en la medida que poniéndose de acuerdoa través de una norma, las partes pueden conciliar productos y posteriores ensambles”, tal el caso típico de los autopartistas y las terminales automotrices, cuya práctica de intercambios sin fallos y “justo a tiempo” ya se extendió a los más variados sectores industriales.

A nivel planetario, las piezas no sólo pueden comprarse en el mercado interno sino venir de cualquier país. “En una economía globalizada –define el experto del IRAM- las normas destinadas a asegurar que cada elemento funcione, protagonizan cada vez más los intercambios (de productos y servicios) entre clientes y proveedores que se buscan más allá de las fronteras”. La relación cliente / proveedor, en cada instancia de la respectiva cadena de valor, se mide por responsabilidades mutuas. Más allá de la tipificación de atributos comunes que deben cumplir los procesos que dan vida a los productos, las normas se erigen como vehículo de confiabilidad, como eficaz herramienta de gestión para poder asegurar que toda cadena de valor pueda funcionar de una manera lógica y con la seguridad de saber que “del otro lado del mostrador” siempre hay una organización dispuesta a mejorar los frutos del esfuerzo colectivo. O sea que al abrir el paquete, ningún comprador sufrirá decepciones.

Así pues, de acuerdo al trabajo realizado por el analista Tomás Castagnino para el CEI, la cantidad de empresas exportadoras que en la Argentina han certificado ese rumbo de calidad, “se ha venido incrementando de manera casi continua” desde hace una década. La adopción de normas ISO –que de ellas hablamos- se aceleró a partir de 1998, estancándose durante la crisis 2001/2 y retomando el crecimiento de ahí en adelante.

Por estos días, si Brasil cuenta con 8.533 empresas que certificaron calidad y Perú o Bolivia menos de 200, en nuestro país la cifra alcanzada es de 3.856.

Las firmas pertenecen a sectores tales como Administración Publica, industrias, hoteles y restaurantes, servicios, salud y asistencia social, servicios de transporte, servicios profesionales, suministro de agua y de electricidad, educación, energía eléctrica, petróleo, servicios de limpieza y telecomunicaciones, entre otros- que según los registros del Instituto Nacional de Tecnología Industrial lograron ISO 9001:2000, la más extendida de las normas vigentes. Esta certificación brinda la certeza de contar con un estándar que expresa la disciplina que tiene una organización para instrumentar, mantener y mejorar un sistema de gestión –desde el diseño hasta la fabricación de productos- basado en la calidad total. No es la única. Otra familia (ISO 14000) certifica que la empresa que supera sus requisitos asegura su protección al medio ambiente.

El caso de Micro, la empresa de los Ridolfi, es paradigmático: desde mediados de los 90’ logró acreditar, una a una, esas ISO que fundamentan no sólo el Premio Nacional de la Calidad obtenido –el máximo lauro local- sino también el prestigio que la distingue en el mundo de los negocios y el afecto de su propia comunidad.

Ha habido calidad antes y después de las normas –señala “Gino” Ridolfi- aunque en realidad no hay un antes y un después. “La calidad por si misma es una forma de vida. Un modo de realizar proyectos, deconcretar objetivos, de ayudar al beneficio comunitario, de gratificar la convivencia entre las personas. El compromiso con la calidad no sólo asegura resultados comerciales sino que también permite formar equipos y mejorar siempre. Si uno hace bien algo, siempre recibirá una respuesta acorde; sin crear conflicto sino ofreciendo soluciones. De modo que la calidad es el líquido amniótico que estimula el crecimiento de la sociedad humana”.

En efecto, con palabras de Michael Porter, la capacidad de fabricar productos de mejor calidad está asociada al nivel de desarrollo del país en el cual tiene lugar la actividad productiva. Pues si esa es la marca de la medida de nuestros pasos, estamos en buen camino.

Según Castagnino,:las firmas que han certificado algún estándar de calidad internacional muestran en conjunto un mejor desempeño en los mercados externos. Este fenómeno es independiente del sector como del tamaño de las firmas exportadoras, aunque las PyMEx registran una relativamente mejor performance.

La permanencia en los mercados internacionales está asociada al estado de certificación, lo que se refleja con mayor fuerza en el caso de quienes exportan productos industriales y, en particular, entre los pymexportadores.

En rigor, en lo que respecta a éstas últimas, los años promedio de exportación asciende de 4,2 a 7,2 años según se trate de empresas sin o con ISO, respectivamente, mientras que entre las grandes el negocio se estira de 9,5 a 10,5 años. En promedio, las empresas que cumplen con tales estándares –especialmente las PyMEx- se encuentran más expandidas en el mapa exportador y tienden a registrar mayores avances en términos de participación en los mercados de destino. Así pues, entre los productores de Manufacturas de Origen Industrial (MOI), los destinos europeos (excluidos los diez nuevos miembros “orientales” de la Unión Europea) y de Asia (principalmente la ASEAN y China) ganan en importancia en las exportaciones de PyMEx con ISO. Luego de la crisis, la depreciación cambiaria tuvo su impacto positivo (tanto en diversificación de destinos como en los valores exportados) casi exclusivamente en las firmas que han certificado calidad.

El relativamente mejor desempeño de las PyMEx frente a las grandes empresas exportadoras permite pensar que la certificación de calidad es determinante en el logro de competitividad externa Es posible afirmar que la certificación de calidad constituye un palco privilegiado en el teatro delmundo de los negocios actual. Y en él, las normas ISO –no las únicas pero tan universales que sirven tanto a la NASA como al kiosco instalado a la vuelta de la esquina- son las vedettes que seducen a los compradores y cortejan los exportadores.

Sin embargo, también en el plano doméstico, el logro de tales acreditaciones redunda en un derrame competitivo inigualable. Como alecciona Beltrami, “el cumplimiento de estas normas es independiente a la dimensión de las empresas y la complejidad de los procesos que cada una de ellas ejecuta, pues lo que procuran es asegurar que todos los aspectos que se ponen en juego garanticen que una producción cumpla con los requisitos y sean tomados en cuenta por la organización. Es ahí donde interviene, más allá de los aspectos meramente técnicos, la calificación de las personas y su nivel de educación. lo que manifiesta el grado de competitividad sistémica de un país cuyas empresas están empeñadas en certificar calidad.

Entre nosotros, el auge de las certificaciones comenzó en 2003. Según una encuesta del IRAM, el 52% de los demandantes aprecia la acreditación ISO como parte de un proceso de mejora continua, en tanto que otro 24% concurre a servirse de esta “carta de presentación” a raíz de requerimientos específicos de sus clientes locales y externos; el resto lo emplea como elemento de marketing. El costo de una certificación por tres años oscila entre los 8 y 10 mil pesos.

A ellos habrá que sumar honorarios de capacitadores y auditores, más otros gastos derivados de un complejo proceso de transformación intra/firma que, para adecuarse a la norma, generalmente dura entre 6 y 18 meses. No obstante – según los especialistas- “la certificación se paga sola. Aún si no se tiene en cuenta la apertura de nuevos mercados, habrá de transformarse en una preciada herramienta para ordenar internamente cualquier organización”. Y con un beneficio extra: eludir la costosa carga de la “no calidad”, una “fábrica fantasma” que dilapida los recursos que ahorra la gestión de la excelencia. “La permanencia de las empresas en el mercado internacional – concluye Tomás Castagnino- entre otras cuestiones exige avances en la competitividad que supongan actitudes positivas hacia la inversión y las reformas organizacionales que, de alguna manera, son aspectos vinculados a la certificación de la calidad de procesos y productos”.


Luis Szaniberg

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